Репутация в Интернете – это особый сегмент регулирования репутации, который достигается за счет специальных методов, применяемых, так называемыми, SEO-оптимизаторами и рядом программ. Как правило, целью продвижения репутации, имиджа и бренда компании через сеть Интернет, является выдвижение сайтов в топ-список у поисковых систем. На сегодняшний день к такому методу позиционирования собственных услуг, продукции и товаров прибегает около 80% всех руководителей бизнеса, подобная тенденция продиктована успехом коллег из Запада.

Управление репутацией в Интернете, причины возникновения

Репутация в сети Интернет – явление относительно новое, целенаправленное повышение репутации через сеть началось в США с появлением Microsoft. Фактически ранее, управление репутацией соотносилось с понятием из сферы предоставление услуг и отношений с клиентом, однако ныне оно затрагивает больше виртуальные аспекты регулировки и повышения.

В целом термин репутация в Интернете и управление ею подразумевает систему комплексных методов, направленных на выявление значимых факторов, которые формируют бизнес-репутацию делового либо же физического лица (наиболее часто – политиков, артистов, руководителей). Успешное управление репутацией через сеть предполагает выведение поисковыми системами сайт с позиционированием и демонстрацией на первые строки. Подобные позиции в рейтингах дают возможность пользователям обращаться в первую очередь именно к этим ресурсам, избегая остальных.

Репутация в Интернете и ее повышение через сеть активно отслеживается аналитиками. Так, в 2010 году Microsoft зафиксировала, что 70% тех соискателей, которые обращались в компанию, добывали о ней сведения исключительно путем обращения в Интернет. Также статистические данные затрагивали непосредственно отношение менеджеров и частоту их обращение в сеть. Примерно 1 из 4-х менеджеров крупных компаний изначально подавали запрос в Интернет, чтобы быть информированным о соискателе. Более того, каждый 10-й менеджер обращался в социальные сети, чтобы ознакомиться с личным профайлом соискателя.

В виду подобных тенденций репутация в Интернете – это эффективный комплекс мер, позволяющих отследить факторы, которые влияют на ее формирование, факторов, которые способствуют ее повышению, а также методов, которые практическим путем позволяют повысить репутацию в Интернете.

Методы повышения репутации через Интернет

Управление репутацией посредством Интернета имеет ключевые цели – повышение репутации путем продвижения сайта с информацией об услугах, товарах и способах получения данных услуг. Реализуется данный цели рядом задач. В первую очередь репутация в Интернете предполагает снижение уровня негативной информации о конкретной фирме и замещение ее положительной информацией, включающей отзывы потребителей, авторитетное мнение, подтверждающие объективные данные и т.д.

Методы, которые применяются для регулирования коэффициента репутации через сеть:

Почему стоит поднимать репутацию в Интернете?

Репутация в Интернете отлично регулируется, поэтому все большее число юридических и физических лиц используют данное средство. Управление репутацией через сеть имеет преимущества:

Таким образом, репутация в Интернете хорошо объективно регулируется и является наиболее эффективным методом поднятия репутации физических и юридических лиц на сегодняшний день.

Репутация в сети

Современные средства массовой информации, которые получают огромное распространение и имеют высокую популярность, которая растет с каждым днем, стали своеобразным заменителем передачи информации через человека к человеку напрямую. Возможности данных СМИ ограничены лишь тем набором факторов, которые необходимо соблюдать, дабы иметь к ним доступ. Логично, что ТВ и интернет гораздо популярнее, чем газеты, так как для их оплаты и проведения не надо даже выходить из дому. Информация, предоставляемая в сети, настолько разнообразна, что позволяет человеку практически полностью абстрагироваться от иных источников данных Именно по этой причине репутация в сети стала очень важной для компаний и частных лиц, которые беспокоятся о том,что о них думают партнеры и заказчики (как существующие, так и потенциальные)

Что влияет на репутацию в сети?

Именно отзывы являются основным фактором воздействия на показатель «репутация в сети», так как, и согласно словарной формулировке, и руководствуясь логикой, люди склонны полагать, что отзывы покупателей пишут покупатели, а партнерские комментарии являются подлинными. Именно это психологическое свойство человека упрощать себе жизнь и не задумываться над деталями стало мощным оружием в руках макретологов и психологов продаж, которые разработали сотни техник поднятия показателя репутация в сети и самих показателей продаж путем написания фиктивных отзывов.

Возможность создания отзывов и публикаций с любой информацией обеспечена несколькими факторами. В первую очередь, законодательство многих стран, в частности стран СНГ, не принимает во внимание судов данные интернета, они не являются не только уликой для административных и гражданских судов, но и не всегда являются поводом для рассмотрения исков. При этом, информация, которая влияет на показатель «репутация в сети» может распространятся полностью анонимно, а львиная доля хостингов хранит данные вечно, что делает ее серьезной угрозой для работы компании или человека, если информация негативна, а также замечательным двигателем торговли, если данные имеют позитивную окраску.

Как происходит воздействие на репутацию в сети?

За счет использования всевозможных технологий, которые начинаются с элементарной психологии продаж и заканчиваются скрупулезным анализом текста и воздействием на него, данные в интернете, влияющие на фактор «репутация в сети», могут быть позиционированы как выше в результате поисковика, так и ниже, подальше от глаз потенциальных партнеров, работодателей или клиентов. Рассматривая влияние репутации в сети на продажи, нужно отметить, что по данным аналитиков, наблюдается рост продаж в тех случаях, когда репутация в сети регулируется специалистами. При этом, такие специалисты зачастую включают «в стоимость» своих услуг мониторинг новой информации о компании или человеке, дабы можно было проследить за развитием репутации и установить, как те или иные переменные влияют на отзывы и их появление.

Использование факторов, которые относятся к когнитивной группе психологических аспектов и побуждают человека обращаться в ту или иную фирму или к определенному специалисту, является еще одним важным пунктом, который необходим для создания хороших показателей аспекта «репутация в сети». При этом, учитывается не только рынок в интернете, анализируются сайты конкурентов, преимущества и слабые стороны которых могут послужить не только отличным поводом выделить свою компанию, но и замечательным инструментом для перенаправления потока посетителей с сайта конкурентов на свой.

Учитывая, что психология человека, равно как и ее влияние на покупки товаров и услуг, является комплексным понятием, которое требует постоянных мер и внимания, репутация в сети – это именно та сфера, в которой лучше обратиться к специалистам, которые имеют время, а главное – навыки, дабы производить мониторинг и воздействие на интернет в целом и потенциальных клиентов в частности.

Репутация сайта

Пока внимание масс было приковано к привычным способам получения информации, за границей, а теперь и на территории стран СНГ, сеть интернет стала одним из самых доверенных и популярных источников информации. Сети интернет настолько доверяют, как источнику разнообразных данных, огромного ассортимента товаров и руководств, что известны случаи целенаправленного посещения знакомых даже возрастной группой за 40, дабы «посидеть и поискать отзывы или рецепты». Это все дополняется повсеместным созданием интернет магазинов и систем электронных денег, которые позволяют не только делиться информацией и смотреть сериалы в сети, но и купить что-то за реальные деньги, чего нет в местных магазинах. Естественно, что для того, чтобы привлекать внимание потребителей, важным фактором является репутация сайта .

Как поднять репутацию сайта?

Для того, чтобы понять методики подъема доверия потребителей к сайту, стоит лишний раз напомнить себе, что сеть интернет до сих пор считается свободной и мало модерируемой базой, в которой многие или даже все могут вольно оставить отзыв или мнение о продукте, который был приобретен в той же сети, о нюансах доставки и ценовой политике. Это делает возможным продвижение самого сайта, а также воздействие на понятие «репутация сайта» посредством оптимизации двух видов факторов – реальных и вымышленных.

Среди реальных факторов, из которых формируется мнение о сайте, можно выделить те, на которые сайт может влиять самостоятельно. Для удобства приведем пример магазина Розетка, который занимается продажей тысяч наименований товаров, от компьютеров до палаток или пылесосов в режиме онлайн (так называемый интернет – магазин). Факторы, на которые Розетка влияет сама, это скорость доставки, ценовая политика товаров, особенно в соотношении с другими магазинами, быстрота связи с клиентом по заявке, удобство оформления последней, а также акции и бонусы, позволяющие получить больше благ за те же средства. Эти факторы сайт должен регулировать самостоятельно, так как они входят в понятие репутация сайта и являются сегментом его компетенции.

Какие факторы не стоит регулировать сайту, дабы не портить репутацию

Среди любителей онлайн покупок популярным методом оценки товара и его качества является чтение отзывов на сайте поставщика. Далекие от онлайн покупок люди могут удивиться, но 80% людей верят тому, что сайт размещает на себе самом. Это приблизительно то же самое, как отзывы о депутате или кандидате в президенты, которые оставляет сам президент (самопиар). Дабы такие отзывы не «резали глаз» и поднимали такой фактор, как репутация сайта, стоит доверить их написание компаниям, которые могут анализировать то, по каким факторам люди отличают реальные отзывы покупателей от подделки, которую делает сам сайт.

Кроме того, существует сегмент той информации о сайте, которая не располагается на нем самом, являясь подконтрольной другим сайтам или компаниям. Для работы с такими отзывами даже не стоит привлекать специалистов самого сайта или руководство последнего, полемика и споры на «чужой» территории могут только повредить репутации. Для таких нужд существуют компании-аналитики, у которых в штате имеются люди, способные сделать следующие вещи:

• Полностью удалить отзыв с негативом, используя связи с руководством форума или сайта, либо же отметить его как «нереальный, не обоснованный», что, по сути, равносильно удалению.

• За счет воздействия на механику работы поисковых систем сделать так, чтобы репутация сайта и сам сайт, а также позитивные аспекты его работы были в поисковом результате выше, чем остальные, что не даст 90% людей до них добраться (именно столько людей не читают далее первой страницы поисковиков).

• На самом форуме, используя факты, доводы и предварительную риторическую подготовку, войти в дискуссию и доказать клиенту, что он не прав, товар куплен тот, который он хотел, за те деньги, которые он стоит. Признание клиента о том, что он был не прав -это в разы лучше, чем удаление отзыва, так как ссылка на такую полемику может убедить всех раз и навсегда в том, что репутация сайта действительно хорошая и оправданная.

Работа с текстами отзывов, поисковиками и социальным мнением – это сфера, которая не только требует специальной подготовки, но и практически ежедневного слежения за самими отзывами, работой поисковиков и психологической тенденций масс. Именно по этой причине стоит доверять эту работу специалистам.

Кирилл Крутов

Руководитель департамента SMM & SERM в Kokoc Group.

Кому и зачем нужна услуга управления репутацией в интернете

Управление репутацией - планомерное воздействие на факторы, влияющие на репутацию бизнес-структур или частных лиц. С развитием социальных сетей эта услуга стала популярной в интернете и распространяется на репутационный фон бренда, оказывая влияние и на результаты поисковой выдачи.

Предприниматели и маркетологи задумываются об управлении репутацией в интернете в двух случаях:

1. Когда находят в Сети много отрицательных отзывов о компании или её продуктах. О негативе могут сообщить как сотрудники компании, так и клиенты. Бывает, что сам находит негативные комментарии в результатах поисковой выдачи по запросу «бренд + отзывы».
2. Когда компания озабочена повышением уровня клиентского сервиса и воспринимает отзывные площадки в качестве дополнительного канала коммуникации с потребителями.

Однако в идеале заниматься управлением репутацией необходимо ещё до выхода компании на рынок.

Вне зависимости от направления бизнеса работа над репутацией на старте позволит создать позитивный образ бренда и управляемое информационное поле.

В результате компания сможет привлечь лояльных потребителей, оперативно выявлять и решать их проблемы и достигнет основной цели - станет прибыльной.

К сожалению, большинство клиентов и агентств не понимает суть управления репутацией. Например, обычная история, когда заказчику предлагают SERM - управление репутацией в поисковой выдаче, но по факту сотрудники агентства только мониторят упоминания бренда и размещают позитивные отзывы о нём.

Многие игроки рынка и клиенты не знают базовой терминологии и не понимают разницы между скрытым маркетингом (Hidden Marketing), управлением репутацией в Сети (ORM) и управлением репутацией в поисковой выдаче. В результате рынок не развивается, агентства предлагают заказчикам не те услуги, которые им необходимы.

Подробнее расскажем, что значат эти аббревиатуры и какие задачи должен решать каждый инструмент.

Какие методы управления репутацией выбрать

Скрытый маркетинг (Hidden Marketing)

Принцип работы

В отличие от классической рекламы в соцсетях или на форумах, когда агенты влияния или лидеры мнений напрямую продвигают товар и дают ссылки на сайт компании, скрытый маркетинг не такой очевидный. Пользователь сравнивает товар или услугу с аналогами, рассказывает о личном опыте использования или даёт ненавязчивые советы.

Лидером мнений может быть любой известный человек, аудитория которого совпадает с целевой - от Юрия Дудя до Тутты Ларсен. Но если говорить о сотрудничестве с одиозной личностью, то упоминание бренда подписчики, вероятнее всего, будут воспринимать как рекламу. Другое дело - агенты влияния. Это обычные пользователи форумов и соцсетей, за которыми скрываются сотрудники агентств, невзначай упоминающие бренд.

Рассмотрим пример продвижения мебельной фабрики. На форуме для дизайнеров интерьеров агент влияния спрашивает, где можно приобрести с двумя противоположными спинками. Его поддерживает другой посетитель сайта, которого также интересует необычная мебель. Третий пользователь пишет, что точно знает, что известные фабрики не производят таких моделей. Четвёртый участник диалога называет компанию, которая делает диваны с двумя спинками. На форуме работает четыре пользователя, стараниями которых агентство продвигает фабрику.

Ещё одно возможное развитие событий - создание ветки обсуждения на популярном форуме о ремонте или с советами по дизайну. Агент влияния спрашивает, где лучше приобрести диван «Атланта» - одну из популярных моделей, которая есть в наличии у большинства производителей. Другой пользователь отвечает, что пытался купить диван в двух магазинах, но один из них не смог вовремя доставить мебель. Так диалог агентов влияния подтолкнёт аудиторию к выбору нужной компании.

Особенности

В скрытом маркетинге важны площадки, на которых размещены упоминания о бренде, а не их количество. Поэтому грамотные агентства подходят к продвижению бренда стратегически, например используют инструменты поисковой оптимизации.

Прежде чем рекомендовать форумы для мебельной фабрики, агентства анализируют результаты поисковой выдачи по запросу «какая компания быстрее всех делает кухонную мебель». Человек, который читает советы на профильных площадках, будет регулярно встречать название бренда.

Плюсы

• Повышение узнаваемости бренда.
• Увеличение заинтересованности целевой аудитории товарами или услугами, поскольку их рекомендуют обычные люди (агенты влияния) и звёзды, мнению которых доверяет аудитория.
• Невысокая стоимость продвижения через агентов влияния по сравнению с классической рекламой.

Минусы

• Сложность оценки эффективности. Например, результативность прямой рекламы у блогера можно анализировать по количеству переходов на сайт или по числу активированных промокодов, которые он предлагал подписчикам. Скрытый маркетинг не предусматривает ссылок или показателей, по которым можно отследить его эффективность. Отчасти об успехе продвижения может говорить рост трафика или увеличение продаж. Однако всплеск активности пользователей можно записать на счёт скрытого маркетинга, только если параллельно не запущены другие рекламные кампании.
• Работа исключительно с позитивными отзывами. Используя только скрытый маркетинг, компания не узнает о негативных публикациях, которые могут отпугнуть потенциальных покупателей.

Кому подходит

Новым брендам или продуктам, выходящим на рынок B2C. Отлично работает для бизнеса любой тематики, особенно для недвижимости и фармацевтики.

Управление репутацией в интернете (Online Reputation Management)

Принцип работы

С помощью сервисов семантического поиска, например YouScan, IQBuzz или Brand Analytics, агентство мониторит упоминания о бренде. Каждые 10–20 минут сервисы просматривают собственные базы сайтов и сообщают о появлении новых отзывов.

Следующий этап - их анализ и обработка: решение проблем клиентов, ответы на вопросы по товарам или услугам и благодарность за положительные отзывы.

Число позитивных отзывов можно увеличить за счёт мотивации текущих клиентов делиться впечатлениями о компании, например давать скидку за размещённый отзыв. Если по каким-то причинам инструмент оказывается неэффективным, позитивные отзывы размещаются от имени агентов влияния.

Рассмотрим ситуацию, когда автоматический сервис мониторинга уведомляет о появлении негативного отзыва о прачечной. Пользователь жалуется на некачественную чистку пальто. Сотрудник агентства, ведущий коммуникацию от имени бренда, просит его уточнить номер заказа, выясняет в прачечной причину проблемы и сообщает решение - предлагает повторную чистку. После того как конфликт исчерпан, клиента просят удалить негативный отзыв, поскольку проблема решена.

В случае работы с положительными отзывами агентство может использовать . Если человек обращается в прачечную больше одного раза, скорее всего, он остался доволен качеством услуг. В этом случае он получает письмо с просьбой оставить отзыв на сайте прачечной или на популярном отзывном ресурсе.

В большей степени ORM - дополнительный канал коммуникации с текущими клиентами на удобных для них площадках, в меньшей - инструмент для привлечения новой аудитории.

Особенности

Некоторые компании расслабляются и публикуют однотипные позитивные посты на разных площадках, что в результате негативно сказывается на бренде. Отзовики легко вычисляют обманщиков по IP-адресам или местоположению и помечают аккаунты недобросовестных компаний.

Например, один из отзывных ресурсов ведёт регулярный антирейтинг брендов, которые часто размещают недостоверные отзывы. Избежать проблем можно, если грамотно подойти к написанию отзывов и использовать автоматические сервисы, подменяющие местоположение и IP-адреса аккаунтов.

Плюсы

• Дополнительный канал клиентского сервиса и коммуникации с целевой аудиторией.
• Поиск и нивелирование негативных отзывов.
• Повышение количества позитивных публикаций.
• Выявление проблем в качестве товаров, услуг или обслуживании при системном использовании инструмента.

Минусы

• Автоматический мониторинг отзывных площадок не показывает публикации без упоминания бренда. На некоторых сайтах, где отзывы размещаются на страницах компаний, пользователь может написать: «Они меня кинули». И автоматические сервисы не увидят эту публикацию. Решить проблему можно с помощью дополнительного ручного мониторинга.
• Ограниченное количество сайтов, которые сканируют автоматические сервисы. Некоторые агентства, предлагающие услугу ORM, утверждают, что анализируют весь интернет. На самом деле автоматические сервисы индексируют только популярные соцсети и форумы, которые составляют меньше 5% Рунета.
• Односторонняя оценка эффективности. С одной стороны, большинство агентств отчитывается перед заказчиком по количеству опубликованных положительных отзывов. С другой - мало кто задумывается о том, как эти публикации влияют на принятие решения о покупке или заказе услуг. Обычная история, когда агентство размещает отзывы на одних площадках, а большинство потенциальных покупателей читает совсем другие ресурсы.

Кому подходит

Любым брендам, уже работающим на рынке и имеющим пул клиентов. ORM подходит для любого бизнеса в сегменте B2C и показывает хорошие результаты в сфере медицины и автобизнесе. Инструмент может быть полезен и B2B-компаниям, за исключением крайне узких рынков с ограниченным количеством игроков и потребителей.

Управление репутацией в поисковой выдаче (Search Engine Reputation Management)

Принцип работы

Когда пользователи хотят оставить отзыв о компании, они открывают поисковик, пишут запрос «бренд + отзывы» и заходят на сайты с первой страницы результатов выдачи. Поэтому главная задача SERM - вывести на первые страницы поисковиков сайты, которыми можно управлять, то есть удалять отработанный негатив.

Рассмотрим пример работы SERM на сети медицинских клиник. Сотрудники агентства постоянно мониторят поисковую выдачу по запросу «клиники [название] + отзывы». Можно делать это вручную, просматривая каждый сайт, но быстрее решить задачу, если подключить автоматические сервисы. Например, можно использовать SERMometer, который ежедневно собирает поисковую выдачу и формирует тепловую карту репутационного окружения бренда.

В то же время сотрудники агентства работают над тем, чтобы удалить негативные публикации, где проблема уже решена. Репутационный фон сети клиник становится положительным. Именно эти площадки агентство продвигает в топ выдачи, используя SEO-инструменты. При этом агентство инициирует управляемые ветки на форумах и создаёт страницы бренда на популярных площадках, хорошо индексирующихся поисковиками.

Параллельно стоит создать с нуля или активно развивать раздел отзывов на собственном сайте компании, который высоко ранжируется по запросам «бренд + отзывы». В результате на первой странице выдачи окажутся управляемые сайты.

Эффективность инструмента оценивается на основе сравнения репутационного фона в выдаче по типу «было/стало».

Учитывая, что пользователи, ищущие отзывы о бренде, находятся на последнем этапе воронки продаж, а компания уже вложила много средств в их привлечение, важно мотивировать потенциальных клиентов стать реальными. SERM может сыграть решающую роль в монетизации рекламных расходов, потому что позволяет управлять тем, что пользователь видит в выдаче.

Особенности

Часть брендов, находя в поисковой выдаче негативные отзывы, скрывают их потоком позитивных публикаций. В результате в топе поисковиков остаются площадки, которыми невозможно управлять.

Лучше решать проблемы на всех площадках и публиковать позитивные отзывы на управляемых ресурсах, продвигая их в . Чем раньше компания подключит SERM, тем проще будет вывести в топ контролируемые сайты-отзовики.

Плюсы

• Формирование позитивного образа бренда в поисковой выдаче.
• Взаимодействие с пользователями, находящимися на последнем этапе воронки продаж.
• Влияние на принятие решения о покупке товаров или заказе услуг.
• Возможность увидеть товары, услуги или бренд глазами потенциальных клиентов.
• Поиск и нейтрализация негативных отзывов.
• Выявление проблем качества товаров или услуг и клиентского сервиса.

Минусы

Управление репутацией в поисковой выдаче без ORM работает недостаточно эффективно. Продвижение управляемых площадок в топ выдачи без отработки негативных отзывов и мотивации текущих клиентов делиться мнением о качестве товаров и уровне сервиса - полумера. Поэтому грамотные агентства совмещают два инструмента.

Кому подходит

Любому бизнесу и публичным персонам. SERM хорошо работает в сфере мебели и финансов.

Когда люди в интернете занимаются поиском интересующего товара или услуг, в идеале они должны найти сайт именно вашей компании, вашу страничку в социальной сети и позитивные отзывы о вас на других сайтах.

Эти 9 советов помогут вам в достижении такой благородной цели. Репутация в интернете — это один из важнейших активов с точки зрения управления репутаций вашей компании. Если она будет запятнана, вы потеряете клиентов, продажи, сотрудников и партнеров.

Конечно, это ни для кого не новость, но стоит затронуть такую тему. Множество фирм не уделяют достаточного внимания по созданию репутации для своего бизнеса в интернете – тому, как хорошо о них отзываются в поиске Яндекса и Google.

Основными моментами в защите вашего бренда, согласно мнению экспертов управлении «виртуальной» репутацией, являются активная работа в этой сфере, должная оптимизация контента, постоянный мониторинг результатов, готовность к реагированию на негативные сообщения и, прежде всего, реалистичная оценка ваших усилий.

9 советов по управлению и созданию репутации для бизнеса в интернете и защите бренда.

1. Оптимизация вашего сайта компании.

Оптимизируйте несколько страниц вашего сайта, используя основные ключевые фразы для поиска названия вашей компании. Зачем? Поисковые систему увидят сайт вашей компании как самый авторитетный источник для предоставления информации о вас. Авторитетность по теме является одним из основных факторов, на который обращают внимание поисковые системы, выбирая подходящие для отображения результаты поиска. под название вашей компании, вы поможете сохранить положение этих страниц в топе или возле него в результатах поисковой выдачи. Это не только поможет вашему сайту появляться чаще в результатах поиска, но и опустит ниже негативный контент о компании, который вы не можете проконтролировать.

Лучше всего использовать название вашей компании в таких важных местах сайта, как HTML теги заголовков и URL (при возможности), в частности, на страницах, которые рассказывают о вашей компании, таких как «О нас» или «Контакты».

Кроме того, на своих сайтах некоторые компании говорят о себе в первом лице. Например, : «Мы делаем самые современные виджеты», вместо: «<Компания> делает самые современные виджеты». Однако, использование описания от третьего лица лучше, так как это дает возможность вставить название компании, что отразится на результатах поиска.

2. Разнообразие вашего присутствия в Интернете.

Ваша цель должна быть – активно занять все ниши по всем 10 результатам поиска в Яндекса, Google по интересующим ключевым словам, с одной стороны, это покажет превосходство вашей компании в данной сфере. С другой – у вас будет больше шансов на то, что негативный контент о компании или продукте не появится в топ-10.

Вы никогда не сможете избавиться от негативной информации, которую не можете проконтролировать, приводя в пример негативные отзывы и публикации в газетах. «Но, все-таки вы сможете сбалансировать эту информацию, размещая свой позитивный контент, который можете контролировать».

Для достижения уровня в топ-10, ваша репутация в интернете должна распространяться кроме сайта компании, в таких тематических блогах и социальных сетях, как Вконтакте, Google+, Фейсбук, Ютуб и Твиттер. Пока что, продвижения в соц.сетях низкая. Поисковые роботы Google сканируют эти социальные сети как авторитетные источники, которым можно доверять; все это будет важными факторами для того, чтобы ранжирование этих сайтов было более успешным.

Анкорный текст – это слово или фраза с гиперссылкой, например, советы по управлению репутации в интерне для тех, кто ищет работу, кликнув на который, вы перейдете на другую страницу. Поисковые машины используют для определения релевантности страницы, на которую ссылаются. Если несколько страниц с авторитетных сайтов будут ссылаться на данную статью, это повысит ранжирование такой статьи.

Безусловно, создание качественных гиперссылок с анкорным текстом из других сайтов не простое занятие. Те сайты находятся вне вашего контроля и влияния.

Лучший способ – просто попросить кого-то вставить ссылку с анкорным текстом, релевантный тематике вашего бизнеса. Однако не просите всех ставить ссылку с одинаковым анкорным текстом. Google следит за всеми попытками людей повлиять на обход системы и может понизить позиции страницы, расценив, что применяются агрессивные способы продвижения.

Если 60 процентов ваших ссылок будут иметь одинаковый анкорный текст, это будет слишком.Постарайтесь создавать разнообразные, . Получите ссылки из нескольких качественных сайтов, используя различный релевантный анкорный текст к ссылкам.

4. Постоянно отслеживаете ваши позиции в поисковых системах хотя бы раз в месяц.

Гуглите название вашей компании хотя бы раз в месяц, советует Бил. Делайте это чаще, если у вас большая компания, о которой часто говорят в новостях. Используйте для важных ключевых слов, таким образом, вы будете знать, когда новый контент о вас появляется в интернете.

Не смотрите только на первую страницу результатов поиска Google, Даже, несмотря на то, что большинство пользователей не листают дальше, всегда проверяйте на негативные для репутации отзывы две-три страницы результатов поиска. Благодаря быстро меняющимся результатам ранжирования, такой контент может в любой момент появиться.

Внимательно просматривайте контент на третьей и четвертой страницах результатов поиска на негатив, так как он вскоре может попасть и на первую страницу. Записывайте найденное в таблицу: URL, заголовок страницы, статус страницы (можете ли вы повлиять на нее) и ее оценка (контент позитивный, негативный или нейтральный).

5. Для управления негативной репутацией свяжитесь с его создателем.

Даже если вы постоянно занимайтесь мониторингом репутации в интернете, однажды утром можно обнаружить неприятный сюрприз. Чем больше ваша компания, тем больше вы будете обнаруживать статей с негативным содержанием о ней в топовых результатах поиска.

Когда такое случается, сразу же обращайтесь к блогеру, владельцу сайта или другому человеку, создавшему и разместившему контент. Спросите его, можете ли вы что-нибудь сделать для преобразования негативного мнения в позитивное. Если это не сработает, оставьте (по возможности) комментарий, рассказав историю со своей стороны. Объясните, что вы делаете или стараетесь сделать, чтобы исправить ситуацию.

6. Также заботьтесь о вашей офлайновой репутации.

Если плохая репутация в интернете для вас становится нормой, вам необходимо задуматься, почему так происходит. Ваша репутация в офлайн-мире переносится в мир интернета. Относитесь хорошо к своим клиентам и покупателям, поощряйте тех, кто благосклонен к вам и оставит положительный комментарий. Сфокусируйтесь на своей репутации в офлайн-мире, от этого будет зависеть и ваша онлайн-репутация.

7. Регулярно рассылайте оптимизированные пресс-релизы.

Верите вы или нет, но могут высоко ранжироваться в Google по релевантным ключевым словам, давая возможность вашей компании занять еще одну позицию в поисковой выдаче. Пресс-релизы — это как бы рычаг, чтобы искусственен исправить плохую репутацию в сети.

8. Обратите внимание на свою страницу в Википедии.

Запись в Wikipedia о вашей компании будет занимать практически всегда место в топ-5 результатов поиска по запросу названия вашей компании, говорит Бил. Чтобы увидеть, как это работает, поищите в Google названия таких известных компаний, как Майкрософт, Сбербанк, Макдональдс. В большинстве случаев вам не придется искать дальше, чем первые три результата поиска, чтобы найти соответствующую статью в Википедии.

Вы не сможете контролировать записи в Wikipedia, так как любой сможет их править. Вы не должны вмешиваться в развитие этой статьи в Википедии, так как это будет противоречить правилам публичной энциклопедии. Если в статье о вашей компании в Википедии будет размещена негативная или неправдивая информация, обратитесь в Вики-сообщество, чтобы узнать, как это исправить.

9. Постоянный мониторинг репутации в интернете

Очень важно отслеживать все или хотя бы часть сообщений из топовых поисковых запросов. Чем раньше вы их заметите, тем у вас будет больше шансов его нивелировать. «У одного из наших клиентов было семь негативных отзывов на первой странице поиска в Google», «Мне потребовалось полтора года, чтобы на первой странице поиска была только позитивная информация».

Первый и главный шаг, который должен предпринять каждый владелец бизнеса, столкнувшись с очернением репутации, — мониторинг упоминаний. Необходимо отследить все интернет-ресурсы, на которых обсуждается компания, и проанализировать, где чаще всего встречаются негативные отзывы и по какому принципу они построены. Информация, которая пригодится для улучшения репутации в интернете, включает в себя:

• данные о пользователях, которые оставляют отзывы (пол, возраст);
• частоту упоминаний компании как в положительном, так и в отрицательном ключе;
• наиболее распространенные причины недовольства пользователей;
• темы и инфоповоды, в связи с которыми может обсуждаться ваш бизнес.

Эта информация позволит работать с целевыми группами, создавать стратегии оптимизации, которые изменят результаты поисковой выдачи, и вовремя нейтрализовать ошибки, которые могут привести к падению репутации. Самостоятельно исправить репутацию в интернете можно с помощью грамотной работы с негативом:

• своевременных ответов на отрицательные отзывы;
• вежливого тона без агрессии или оправданий;
• предложений уладить конфликтную ситуацию;
• учета замечаний клиентов и своевременного принятия мер.

Помимо личной работы, существуют также профессиональные инструменты, которые помогут вам очистить свое доброе имя посредством маркетинговых стратегий.

Инструменты для очистки репутации

Если вы хотите исправить репутацию в интернете, вам, скорее всего, понадобится помощь так называемых репутационных менеджеров. Это специалисты, которые работают напрямую с репутацией компании и занимаются ее продвижением, управлением и нейтрализацией негатива. Улучшение репутации в интернете требует комплекса мер, который помогут реализовать специалисты.

• Репутационные менеджеры проанализируют рынок и причину недовольства, поработают с негативом и увеличат количество позитивных отзывов, а при необходимости анонсируют новые возможности компании, которые затмят предыдущий негатив.
• Следующий этап - SERM. Это оптимизация поиска, сходная с SEO, однако ставящая своей целью продвижение не товаров и услуг компании, а положительных отзывов. Позитивная информация о компании выводится в топ поисковой выдачи, и это отлично работает на создание положительного образа.
• Завершает комплекс мер грамотная SMM-кампания. Маркетинг в социальных сетях способен привлечь к вам новых клиентов, которые будут обращать внимание уже не на старые негативные отзывы, а на результаты вашей работы. Главное - не допустить старых ошибок и не ухудшить репутацию вновь: в интернете испортить себе имя очень легко.

Если причина падения вашей репутации не ошибки компании, а намеренный саботаж или атака со стороны злоумышленников, в комплекс мер по восстановлению образа компании вдобавок входит разбирательство с клеветнической информацией. Специалисты связываются с владельцами площадок, на которых размещены ложные негативные отзывы, и предоставляют правдивую информацию. В результате владелец может пойти навстречу компании и удалить клевету со своего сайта. В запущенных случаях приходится прибегать к судебным разбирательствам.

Не каждый бизнес может позволить себе держать в штате собственного репутационного менеджера и справляться с обработкой негатива в интернете своими силами. Если вам необходимо исправить имидж компании, но у вас не хватает на это кадров и ресурсов, обратитесь в агентство - предоставьте решение проблемы профессионалам.

Партнерский материал

По данным Bright Local, 91% людей изучают отзывы, прежде чем совершить покупку. А если отзывов нет? Потенциальные клиенты могут не рассматривать вас в принципе. Что с этим делать?

Дайте пользователям возможность изучить отзывы о вас – работайте с репутацией вашей компании в сети. Это позволит увеличить узнаваемость компании и завоевать лояльность новых клиентов. Вы получите преимущество перед конкурентами и в конечном итоге сможете увеличить прибыль.

Узнайте, что о вас говорят

Где люди будут искать отзывы о компании, прежде чем решат: купить товар или воспользоваться услугой? Там же где и мы с вами: в интернете, а именно – в поисковых системах. Поэтому первый шаг в управлении репутацией – изучить, что пишут о вас в интернете. В строку поиска Google или Яндекс вбейте название вашей организации + «отзывы», например: «Семь цветов» отзывы .

Для начала посмотрите, есть ли вообще отзывы о вас в выдаче. Если они есть, это будет видно сразу. Допустим, отзывов о вас нет или они единичны. На первый взгляд, неплохая ситуация. Однако это ошибочное мнение. К компаниям, о которых не говорят, относятся настороженно. При этом у конкурентов может быть совершенно иная ситуация: о них пишут, их хвалят и советуют. Клиент, которому предстоит принять решение, скорее всего обратится к ним, а не выберет кота в мешке. Это значит, что вам надо как минимум не уступать конкурентам по числу упоминаний в сети. А лучше – обойти их, сформировать положительный имидж компании в интернете. И мы расскажем вам, как это сделать.

Сформируйте положительную репутацию

Для начала создайте карточку компании на сайтах-отзовиках (otzovik.com, irecommend.ru, otzyvy.pro). Обратите внимание также на отраслевые сайты с отзывами. Вы владелец кафе? Не забудьте о tripadvisor.ru или restoraunt.ru. У вас автосервис? Добавьте информацию на avtotochki.ru. Вы можете сделать это самостоятельно или с помощью автоматизированных сервисов (подробнее о них поговорим далее). Когда этот этап завершен, необходимо, чтобы на выбранных сайтах начали появляться отзывы о вашей компании. Рассмотрим, как можно получить позитивные отклики о компании.

Первый вариант – стимулировать постоянных клиентов на написание отзывов.

Как мотивировать клиентов написать отзыв о вас?

1. Автоматическая рассылка писем на электронную почту. В письме поблагодарите клиента за сотрудничество с компанией («Спасибо, что выбрали именно нас!») и попросите оставить отзыв на одном из сайтов. Приложите прямую ссылку на карточку вашей компании на сайте-отзовике, чтобы клиенту было проще сориентироваться.

2. Предоставление скидок и бонусов. Тут все просто: клиент пишет отзыв о вас – вы предоставляете бонусы: скидку на следующую покупку или бонусные баллы. Помимо очевидного улучшения репутации в интернете, такой способ мотивирует покупателя вернуться к вам и воспользоваться полученной скидкой.

Однако даже в таких случаях клиенты не всегда оставляют отзывы. Практика показывает, что люди охотнее делятся негативным опытом. Недовольные клиенты более мотивированы на написание отзыва, потому что хороший товар или услуга воспринимается как норма, тогда как отрицательный опыт – это всегда эмоциональное переживание, о котором хочется рассказать. Также не забывайте, что слишком настойчивые требования об отклике воспринимаются людьми негативно и могут плохо сказаться на имидже компании.

Второй вариант – напишите отзывы о компании самостоятельно.

Несколько моментов, на которые нужно обратить внимание:

1. Отзывы должны быть естественными. Исключительно положительные, восторженные комментарии не вызовут доверия у потенциальных клиентов. Люди распознают «заказное» и едва ли захотят работать с такой компанией. Пусть отзывы отражают реальные положительные стороны работы с вами, в т. ч. указывают на успешно решенные проблемы, устраненные недостатки, новые опции.

2. Если отзывы пишут один или два человека, их стиль будет если не одинаковым, то, по крайней мере, очень похожим. Это тоже не внушает доверия. Чтобы отзывы были разнообразными, их должны писать люди разного пола, возраста, с разными должностями и разным жизненным укладом.

3. Написание большого количества отзывов и самостоятельное размещение их на площадках занимает много времени. Иногда лучше потратить его, развивая другие аспекты своего бизнеса.

Третий вариант – воспользуйтесь онлайн-сервисами для создания позитивной репутации компании.

Они автоматически выберут подходящие площадки и разместят на них отзывы. Выбор подобных сервисов велик: rookee.ru, referr.ru, zapostim.ru, 1ps.ru, postcoment.ru, zenlink.ru. Рассмотрим, как создается с нуля репутация малого и среднего бизнеса, на примере модуля «Формирование репутации» сервиса .

1. Для начала вы указываете в системе базовую информацию: веб-сайт, регион работы, сферу вашей деятельности. Система предложит вам оптимальное для начала кампании число площадок и отзывов на них.

2. Вы можете принять выбранный сценарий, а можете вручную задать количество отзывов и число площадок, на которых они будут публиковаться. Можно скорректировать тональность отзывов. Если в массе позитивных комментариев встречаются нейтральные, это вызывает большее доверие пользователей.

4. Чтобы комментарии отражали реальные положительные стороны работы с компанией, нужно заполнить бриф на отзывы. Здесь указывается целевая аудитория, ходовые товары, преимущества и другие нюансы работы с вами.

5. Когда проект запущен, копирайтеры начинают работать над комментариями о компании. Важно: отзывы пишут разные люди, они непохожи друг на друга, что вызывает доверие у потенциальных клиентов.

6. Когда отзывы готовы, вы можете посмотреть их и при необходимости отправить на доработку. Затем они размещаются на площадках, подобранных с учетом тематики вашего бизнеса.

Все готово: теперь вы можете видеть, какие площадки разместили у себя отзывы, а также позиции этих площадок в ТОПе выдачи поисковиков.

После того, как отзывы о компании появятся в сети, все больше клиентов узнают о вас при выборе товаров или услуг. Велика вероятность, что, видя популярность вашей компании в интернете, реальные люди также захотят высказать мнение о компании. Наряду с позитивными комментариями могут появляться и негативные. С ними обязательно нужно работать. Как именно – тема для отдельной статьи.

Вместо заключения

На заметку предлагаем вам несложную методику для мониторинга онлайн-репутации. Первые результаты вы сможете увидеть уже вскоре после того, как начнете работу с отзывами.

1. Подготовьте список запросов о вашей организации. Сервис Яндекс.Вордстат поможет подобрать их. Например, для компании, занимающейся продажей и установкой дверей, запросы могут выглядеть так: «отзывы о компании Х», «Х отзывы», «межкомнатные двери Х отзывы», «Х установка дверей».

2. Просмотрите сайты в ТОП 10 выдачи Яндекса и Google по выбранным запросам.

3. Проанализируйте тональность каждой площадки, оценив соотношение позитива и негатива. Составьте сводную таблицу, в которой будет наглядно видна ситуация с вашей репутацией в интернете. Она может выглядеть примерно так:

Используйте этот метод, чтобы держать на контроле вашу репутацию и при необходимости оперативно корректировать имидж компании. Вы можете использовать его и для анализа деятельности конкурентов, чтобы понимать ситуацию в отрасли и с большей эффективностью транслировать рынку ваши выгоды и преимущества.