Этапы продаж нужны для удобства обучения продажам . Разделение на этапы условное, оно необходимо для разбивки навыков и знаний менеджера на блоки.
Как менеджеру применять этапы активных продаж товара на практике? Ответ — никак 🙂 Это немного утрировано, но, если мы будем думать об этапах продаж при самой продаже, мы обязательно «запорем» ее. Почему? Если мы будем сидеть перед клиентом и думать: «Та-а-ак, сейчас я провожу презентацию, а затем он начнет мне возражать!» — мы думаем о процессе, а не о клиенте, и, как следствие, не видим обратной связи от него.
К тому же, в моей практике еще никогда не встречалась сделка, которая прошла основные 5 этапов продаж последовательно. Провести границу и четко понять, какой конкретно этап сейчас идет не всегда представляется возможным. Поэтому еще раз: не пытайтесь сверяться с основными этапами продаж в процессе проведения сделки. Другое дело !
Для освоения навыка по технике продаж, мы проводим . В него входят не только теоретические знания и практические игры, но и проверка приобретенных у нас знаний (даются письменные рекомендации по каждому звонку) по месту работы после окончания курсов.
Классические 5 этапов продаж:
1 этап продажи — Знакомство/Установление контакта
Этап заключается в начальном взаимодействии с клиентом. Некоторые считают главным в этом этапе так называемый «смолл толк» (small talk) – разговор о дороге, офисе клиента и т.д. то есть установление более неформального контакта. Задача этого этапа для менеджера по продажам — представиться, обозначить суть беседы и вступить в активное взаимодействие.
2 этап продажи — Выявление потребностей клиента
Один из самых важных этапов в любых продажах, но он бывает незаслуженно забыт менеджерами по продажам. Главная задача этапа — понять, чего хочет клиент и как ему нужно предлагать то, что он хочет. ()
3 этап презентация — Презентация
Это рассказ о компании, о продукте, формирование конкретного предложения клиенту. Очень многие непутевые менеджеры начинают свою продажу с этого этапа, а потом удивляются высокому проценту отказов. Невозможно эффективно провести презентацию, не выяснив, чего хочет человек получить от продукта в первую очередь. Поэтому эффективная презентация будет подготовлена только на основании потребностей клиента.
4 этап продаж — Работа с возражениями
Возражения — это хорошо! Если их нет — это плохо. Если нам говорят: «Отлично! Хорошее предложение, я подумаю», то это обычно означает, что возражения есть, только нам их не озвучивают. И у нас просто нет шанса их обработать. Фактически, работа с возражениями — это работа над ошибками. Возражения появляются тогда, когда мы ошиблись в каком-либо из 5-ти этапов. Либо не установили контакта и тогда возражения будут просто потому что нам не доверяют, либо неверно выявили потребности, либо не все потребности выявили, а возможно мы сделали презентацию неубедительной. ()
5 этап продажи — Завершение сделки
Это последний из основных этапов продажи товара менеджером. Самое лучшее завершение сделки – вопрос клиента: «Когда сможете поставить мне товар?». Но в жизни такое бывает редко, потому что большинство людей не любят принимать решения, так как решения могут привести к негативным последствиям, можно ошибиться. Поэтому успешные менеджеры по продажам берут бразды управления решением клиента в свои руки. В художественном фильме «Американцы», снятом в 70-х годах, в Америке, в период расцвета коммивояжеров звучит фраза: «Всегда закрывай сделку». Имеется в виду необходимость использования техники закрытия сделок, даже в том случае, если клиент не демонстрирует признаки готовности к покупке.
Здравствуйте, уважаемые друзья и читатели блога о финансах и денежном потоке. Этапы продаж - это шаги к успешному продвижению своих услуг или товаров. Чтобы успешно продавать что-либо, надо освоить сначала последовательныеэтапы продаж . Сегодня я расскажу о работе банковского сотрудника в части консультации клиента, пришедшего за кредитом. Думаю, эта информация пригодится не только банкиру, но и любому специалисту, работающему в сфере услуг.
Интересно будет не только самим продавцам-консультантам, но и любому человеку как участнику процесса продажи, так как в основе продвижения товаров и услуг лежит психология, знание человеческой души. А про психологию у нас каждый любит почитать и поговорить.Я разделю информацию на несколько блоков в соответствии с шагами продвижения, где также поделюсь своим опытом и наблюдениями.
Основные этапы продаж в банке
Эти шаги состоят из семи этапов, каждый из которых взаимно дополняет друг друга, являясь логическим продолжением предыдущего уровня.
Если выполнять эту методику в постоянном режиме, то можно выработать навык успешного продвижения услуг, который пригодится как начинающему консультанту, так и опытному продавцу. Ниже идет перечисление этих этапов.
- Установление контакта.
На данном этапе важно подготовиться к визиту клиента. От того, как вы встретите заемщика, зависит как дальше пойдет диалог. Согласитесь, что малоприятно, когда вы приходите как клиент, а встречаете равнодушие или игнорирование. Многие консультанты делают ошибки на данном уровне, подавая отрицательные сигналы клиенту. Это особенно актуально в нынешнее время, когда конкуренция за покупателя особенно высока.
Это же относится и к тому случаю, когда сам продавец посещает клиента, заказчика. Тут играет роль не только невербалика, но и внешность. Но если костюм можно подготовить, то с психологией все сложнее. Каюсь, мне самому приходится иногда делать усилия, чтобы морально подготовиться к клиенту, делать нужную эмоцию, чтобы быть убедительным для заемщика.
Зато, когда это входит в привычку, люди начинают идти именно к тебе. Согласитесь, это приятно. Конечно, если говорить о выдаче кредитов, то это может и не самый лучший знак, так как это можно понять, что именно через тебя люди могут спокойно взять кредит.Но вежливость и доброжелательность всегда нужна. По времени этот этап длится около минуты.
Этапы продаж - это первая техника, с которой начинается знакомство менеджера с продажами. Техника этапов (или ступеней) продаж, разделяет сложный процесс продажи на цепочку простых ступеней (задач), через которые должен пройти сам менеджер и провести клиента. Что делает процесс продажи для менеджера: простым, понятным и предсказуемым.
Для опытных сотрудников, этапы ведения продажи, больше чем алгоритм для повседневной работы. Дополненные статистикой «воронки продаж», этапы продаж, становятся основным инструментом оценки качества работы и повышения личной эффективности, помогая "продажнику" перейти на новый уровень.
Поэтому, если Вы недовольны своими результатами и хотите продавать больше, начинаете с этапов продаж.
ЗАЧЕМ НУЖНЫ ЭТАПЫ ПРОДАЖ МЕНЕДЖЕРУ ПО ПРОДАЖАМ.
Знакомясь с использованием этапов ведения продаж, Вы не раз столкнётесь с мнением, что ступени продаж - это теория, которая нужна для обучения, а не для практики. Так ли это? Ответ простой: Основной критерий практичности - результативность, которая в продажах, оценивается по доле зарываемых сделок (конверсии). Если использование техники увеличивает процент сделок - она полезна на практике. По результативности, техника этапов продаж - вне конкуренции. У менеджера работающего с соблюдением этапов продаж, доля успешно закрываемых сделок в РАЗЫ выше, чем у менеджера их игнорирующего.
На практике, этапы продаж - это персональный план менеджера, на работу с потенциальным заказчиком. Не всегда намерения и желания клиента, совпадают с планом менеджера, и он может нарушить этот план. Но чем профессиональнее работает «продажник», тем чаще переговоры проходит именно по его плану, и тем чаще они завершатся сделкой.
СКОЛЬКО ЭТАПОВ ПРОДАЖ У МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ.
Есть пять классических или основных этапов (ступеней) продаж, описывающих реализацию товара, в одну встречу (что характерно для розницы):
1. Установление контакта.
2. Выявление потребностей.
3. Презентация.
4. Работа с возражениями.
5. Завершение сделки.
Задачи менеджера по продажам шире задач продавца. Если для продавца, продажа начинается с появлением покупателя в торговом зале, то работа менеджера начинается с поиска и привлечения клиента. Для большинства продавцов, отгрузка товара завершает обслуживание покупателя, а для менеджера, за отгрузкой последует цикл «сопровождения».
Поэтому, у менеджера, есть еще две обязательные ступеней: «Привлечение» и «Сопровождение», которые влияют на результат сделки не меньше, чем пять классических этапов продаж.
В итоге мы получаем 7 этапов продаж менеджера по продажам :
1. Привлечение клиентов.
2. Установление контакта.
3. Выявление потребностей.
4. Презентация.
5. Работа с возражениями.
6. Завершение сделки.
7. Сопровождение.
Разберём каждый пункт в отдельности.
1 ЭТАП. ПРИВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ.
Чтобы состоялась сделка нужны потенциальные покупатели - те, у которые есть или может появиться потребность в предлагаемом менеджером поваре или услуге. Если продавец может сказать: «Нет покупателей - нет продаж», то для менеджера, отсутствие покупателей, первая проблема, которую он должен научиться успешно решать.
Для успешного «Привлечение клиентов», нужно по порядку выполнить следующие задачи:
Определить круг целевых клиентов и составить базу контактов.
Выбрать стратегию привлечения клиентов. Как будет происходить выход на потенциального покупателя? Будет ли это «холодный звонок», электронное письмо, объявление в сети или что-то другое? Что будет стимулом к сотрудничеству? И т.д.
Провести первичные контакты (это могут быть: «холодные звонки», первичные входящие обращения, встречи на выставках или конференциях, отправка эл. письма "заточенного" под получение ответа / обратной связи и т.д.)
Доработать первичные контакты. Продолжить работу с лицами, не проявившими интереса при первом обращении, для последующего их привлечения к сотрудничеству.
Повысить эффективность в наработке клиентской базы, поможет ряда правил:
Правило больших чисел:
«Если есть хотя бы малый шанс достижения цели, она будет достигнута, при достаточно большом числе попыток». Применительно к продажам, это значит, что первичных обращений, должно быть МНОГО.
Во-первых, чтобы компенсировать потери клиентов на последующих этапах продаж (а они неизбежны). Во-вторых, чтобы наработать первичную базу, несмотря на отсутствие опыта и множество ошибок новичка.
Правило больших чисел, это наглядный пример того, что настойчивость если не перевешивает способности и талант, то сполна компенсирует их. Будьте активны, привлекая заказчиков, и Вы наработаете необходимую клиентскую базу несмотря недостаток таланта и ошибки в работе. Вопрос лишь в числе первичных контактов, которые Вам нужно будет провести.
Если же Вы, хотите привлекать клиентов, не только за счет высокой активности, но и за счет эффективности, то в приоритете будет «Правило подготовки».
Правило подготовки . Всем знакомы фразы: «Не один план не выдерживал столкновения с реальностью» или «Хочешь рассмешить Бога, расскажи ему о своих планах»? Они справедливы, когда планируется что-то масштабное, долгосрочное или мало предсказуемое. Поэтому, занимаясь привлечением клиентов, забудьте о них! Первичные обращения Вам придётся делать в прямо противоположены условиях.
Возьмем для примера «холодный звонок»:
Средняя продолжительность «холодного звонка» - 2,5 минуты. Причем, 80% "адресатов" не настроены на разговор. Они будут использовать любую Вашу ошибку, как повод к завершению разговора. С таким ограничением времени, если Вы допустите ошибку, то времени ее исправить, уже нет. При этом 90% отказов и отговорок, которые Вы услышите от клиента, известны заранее (до звонка). Поэтому Ваша подготовка на 90% определит результаты «холодного звонка» еще до того, как Вы наберёте телефонный номер.
Подготовка к первичному контакту должна быть максимально тщательная. А сам предстоящий разговор, продуман до мелочей.
Правило доработки контактов. Отказы при первом обращении, не финал, а начало тщательно продуманной и регулярной цепочки контактов, целью которых будет привлечение к работе первоначальных «отказников». Если такой доработки нет, то «продажник» сливает 2/3 своих усилий, затраченных на наработку «клиентской базы». Цените свои, уже приложенные усилия, и доводите работу до финального результата.
2 ЭТАП. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА.
На этапе «Установление контакта», происходит налаживание взаимодействия между менеджером по продажам и клиентом. Складываться впечатление о человеке, формируется отношение и определяются роли в последующем взаимодействии. Кем Вы будите для потенциального заказчика? Как стоит общаться с Вами (и стоит ли общаться вообще)?
Исходя из своего отношения, клиент или будет идти Вам на встречу (даже в сложных ситуациях) или «упираться на пустом месте» (даже там, его где выгода очевидна).
Результат, с которым Вы пройдет данный этап, будет зависит от выполнения трех основных задач вхождения в контакт с новым клиентом:
- Создать позитивное отношение к себе. Вызвать доверие и расположение будущего партнера.
- Настроить на совместную работу. Переключить внимание собеседника с текущих дел (которыми он занимался до Вашего появления) и настроить его на позитивный лад.
- Завоевать авторитет, как специалиста. (Эта задача выполняется на протяжении всех этапов последующих продаж!).
В налаживании контакта, есть две компоненты:
Официальная (явная / внешняя) часть , соответствующая этикету знакомства. Состоящая из:
Приветствия.
- Представления (себя, компании).
- Малого разговора. Традиционной беседы на отвлечённую (или не очень) тему, предшествующей основному разговору.
- Согласования «плана» встречи и т.д.
Невербальная (неочевидная, скрытая) часть , в основе которой лежит механизм формирования первого впечатления (симпатии и антипатии), заложенный в каждом из нас.
От того, с каким результатом, менеджер по продажам пройдете неформальную часть установления отношений, зависит вся последующая работа.
Результат установления контакта добавит в механизм продажи или масло, или песок. Наладите с клиентом хороший контакт (попадете для него в категорию «своего») и переговоры пройдут легко. Не будет контакта, собеседник станет цепляться к Вашим словам, а информацию из него придётся «выдавливать по капле».
При вхождении в контакт с человеком, важно помнить, что контакт — это процесс и как любой процесс он изменчив.
Минимальный уровень расположения - это нейтральное отношение + готовность собеседника развернуто отвечать на вопросы. При контакте ниже данного уровня, переход к выявлению потребностей, не имеет смысла. Человек будет «уходить» от вопросов.
Максимальное расположение (редко встречается на практике) - это дружеское отношение + высокий авторитет. Когда клиент, мнение менеджера ставится наравне со своим (или выше своего).
Установления контакта не завершается с первым вопросом клиенту. Если в начале встречи, Вы вышли только на минимальный уровень расположения, то это не означает, что так пройдет вся встреча. Вы можете повысить расположение к Вам, при прохождении последующих этапов сделки, и завершить встречу с качественно новым уровнем отношений. Если Вы «с порога» смогли максимально расположить к себе собеседника, то такое отношение нужно будет поддерживать. Мало добиться определенного статуса и роли, далее нужно статус поддерживать, а роли соответствовать. Поэтому этап установлениям контакта закрывается только с завершением встречи.
Хотя все описанное выше относится к вхождению в контакт при первой встрече, не стоит делать вывод, что при встрече с действующим заказчиком, этот этап продаж отсутствует. Фаза налаживания контакта есть в каждых переговорах, вне зависимости от того сколько раз Вы общались с человеком. Заметно снижается ее значимость, но цели этапа, остаются прежними (лишь в описанных задач слова «Вызвать» и «Завоевать» меняются на «Развить» и «Поддержать»). Ничто не вечно, в том числе отношения, и авторитет. Или ты их поддерживаешь, развиваешь или со временем теряешь.
3 ЭТАП. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ.
Есть «бородатый» анекдот. Корреспондент берет интервью у старого генерала, участника множество битв. Расспрашивает его о самой трагической битве, в которой генерал, имея преимущество перед противником, потерпел разгромное поражение. Генерал подробно, в мельчащих деталях, рассказывает о составе войск противника, его расположение. Указывает на сильные и слабые стороны, такой диспозиции. Он даже показывает упущенные врагом возможности. Корреспондент, пораженный такой детальной аналитикой, в недоумении спешивает: «Генерал, но как с вашим огромным опытом, имея преимущества в войсках и зная такие подробные сведения о противнике, вы проиграли?». На что генерал ответил: «Дело в том, что, когда начался бой, я ничего этого не знал».
Этап «Выявления потребностей», это разведка перед боем. Разведку можно проводить во время боя и даже после него, но толку от нее уже не будет. Самая частая ошибка, которую допускают менеджеры по продажам, это переход к презентации (бою) без прояснения потребностей (или не собрав полной информации).
Выяснение потребностей, часто, называют самой важной ступенью продаж. При отсутствии информации, результат сделки больше зависит от удачи, чем от усилий менеджера. А когда Вы знаете специфику клиента, его ситуацию, проблемы и ожидания, то заинтересовать и убедить - гораздо проще. Поэтому, перейдем к информации, которую нужно собрать, прежде чем переходить к презентации.
Что предстоит знать о клиенте и его потребностях:
Потенциал закупки. Как часто клиент пользуется Вашими товаров / услугами. Какой их объем закупает сейчас. Какой объем мог бы закупать.
Специфика деятельности. Какие есть особенности. Как специфика влияет на выбор товара /услуг.
Кто участвует в закупке. Какие должности в компании участвуют или влияют на закупку. Кто отвечает за принятие решения. Как проводиться выбор поставщика (процедура согласования).
Опыт и предпочтения. Чем пользуется и где берет сейчас аналоги Ваших товаров и услуг. С чем связан выбор аналогов.
Текущие условия закупки. Кто действующие поставщики и на каких условиях ведется сотрудничество.
Проблемы и пожелания. Какие сложности есть в сотрудничества с действующими поставщиками и что хотелось бы изменит / получить от нового поставщика.
Индивидуальная стратегия принятия решения. Психотип клиента и его персональные мотиваторы.
Как видите, вопросов будут много. Чтобы при опросе, клиента не почувствовал себя в роли «допрашиваемого», менеджеру по продажам нужно соблюдать ряд правил, позволяющих получить ответы, не вызвав негатива. Подробно о правилах опроса клиента смотри статью «Как правильно задавать вопросы для выявления потребностей клиента»
4 ЭТАП. ПРЕЗЕНТАЦИЯ.
Начинающие "продажники", считают, что чем больше доводов приведет менеджер, в пользу своего предложения; чем разнообразнее будут доводы; чем подробнее изложены, тем вероятнее, что «клиент падет сраженный его аргументами». Если эту стратегию использовать на практике, то клиент действительно «падает», но не «сраженный аргументами», а «придавленный грузом» изливаемым менеджером на его голову. Только самые стойкие, смогут отбросить «груз менеджера», и взять инициативу переговоров в свои руки. Остальные клиенты «придавленные грузом доводов», лишь обреченно кивнут, скажут, что им нужно все обдумать. Затем, постараются «отползти», на расстояние недосягаемое для красноречия «продавца».
«Много не значит - хорошо!». Хорошая презентация всегда адресатная, в ней недолжно быть ничего лишнего.
Сознание человека устроено так, что одновременно может контролировать 5 - 9 факторов. На большее не хватает его объема внимания. Поэтому, когда человек принимает решение, он делает это на основании максимум 9 факторов (это если он полностью отключиться от окружающей действительности). На практике, при принимая решение, сознание оперирует 3 - 7 факторами. Все остальные доводы будут уже работать как помеха, раздергивая внимание собеседника, постепенно вводя его в состояние «перегруженности», при котором он будет всячески оттягивать принятие решение.
Для качественной аргументации выберите 3 - 5 наиболее сильных преимуществ Вашего предложения, исходя из потребностей, выявленных у партнера на предыдущем этапе продаж. Отбросьте все преимущества, не относящиеся к потребностям партера, его специфике. Сделайте акцент на ключевых преимуществах, и покажите, какую выгоду человек получит от данных преимуществ. Демонстрация получаемых выгод, должна быть привязана к ситуации человека. Собеседник должен «видеть себя», в описываемой Вами ситуации. Тогда вы получите эмоциональный отклик клиента и уже он нажнет «продвигать сделку» уже как заинтересованное лицо.
Убедительность аргументации будет зависеть не только от логических доводов, но и от эмоций покупателя. В продажах у эмоций двойная роль. Они являются фильтром, сквозь который клиента видит предложение в темных или светлых тонах. А также, эмоции - это спусковой курок, стимулирующим к принятию решения.
Будут эмоции фоном или стимулом, зависит от вовлеченности покупателя презентацию. Если Ваш собеседник в ходе презентации - пассивный участник, то эмоции будут лишь фоном. В финале, Вы получите «пассивное согласие». Если Ваш собеседник вовлечен в презентацию, задает вопросы, комментирует, обсуждает варианты, то эмоции становятся стимулом к принятию решения. Т.е. на выходе Вы получаете «активное согласие», когда клиент сам переходит к обсуждению дальнейших совместных действий.
Чтобы эмоции заработали как стимул, не ждите, что партнер сам проявить активность. Вовлекайте его в обсуждение; спрашивайте его мнение; предлагайте ему варианты; обсуждайте нюансы и т.д.
Презентация, должна максимально использовать, наработки пройденных этапов. Если менеджер не использует потребности клиента, для адресной презентации, а отношение клиента, для его вовлечения в презентацию, он обнуляет ценность уже пройденных "ступеней" продажи.
5 ЭТАП. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ.
Не все наши условия устроят заказчиков. И у них бывают пожелания, которые не устраивают уже нас. Это приводит к самому неприятному для менеджера по продажам - возникновению возражений.
Возникновение возражений - это норма. Возражения возникают в большей части сделок, и на самых разных этапах. А насколько успешно Вы сможете снимать возражения, будет зависеть от соблюдения правила: «Готовься к возражениям до встречи, а обсуждай возражения после презентации».
Готовься к возражениям до встречи. Подготовка к нейтрализации сомнений клиента должна быть проведена еще до назначения с ним встречи. Когда Вы только планируете выход на новый клиентский сегмент.
Подготовка должна включать:
- Составление перечня типовых сомнений и ответов на них. Это типовые возражения, с которыми приходиться сталкиваться при работе с заказчиками. Лучше, что бы это был список возражения, которые регулярно слышат менеджеры Вашей организации. За не имением такого, можно взять набор типовых возражений и заранее подготовить ответы на них. Если объединить клиентские возражения, отличающихся только в формировках, но сходных по содержанию, то их не так уж много.
- Претензии" к слабым сторонам предложения.
У любого предложения, кроме преимуществ (выделяющих Ваш продукт) среди конкурентов, есть и слабые стороны. И их менеджеру по продажам нужно знать так же хорошо, как преимущества.
Список возражений, относящихся к слабым сторонам предложения, нужно разделить на две части:
"Регулярные возражения", возникающее у большей части клиентов.
"Единичные возражения", возникающие от случая к случаю. - Проработка опережающей аргументации, для "регулярных возражений" . Если мы понимаем, что оппонент вряд ли пройдет мимо, слабой характеристики, то не нужно ждать, когда собеседник выскажет сомнение. Аргументация такого возражения, должна быть проведена на опережение и стать одним из пунктов презентации. Лучший способ отработки возражения, это опережающая, аргументация нейтрализующая сомнения, прежде чем его высказал клиент.
- Ответы на "единичные возражения". Для "единичных возражений", как и для «типовых», заранее подготавливаются аргументы и сценарий ответа.
Работай с возражениями после презентации. Если менеджер заинтересован в прохождении этапов продаж последовательно, то у клиента никакой необходимости нет. Поэтому он будет высказывать возражения, тогда, когда они появиться, не дожидаясь нужного этапа. Вот только добиться максимальной эффективности, ответов на возражения «продажник» сможет только, завершив «Презентацию».
Завершив Презентацию, менеджер выходит на пик своего влияния на покупателя. К этому моменту он добились расположения к себе. Он уже знает текущую ситуацию и потребности. Он уже показал ценность своего предложения и вызвал максимум возможного интереса. Это самые благоприятные условия, для убеждения клиента и получения его согласия.
Один и тот же ответ, на одно и то же возражение, даст разный результат, если он будет использован на разных этапах продажи. Поэтому если можно отсрочить ответ на высказанное возражение, до завершения презентации, то этим нужно воспользоваться. К сожалению, ответ на часть возражений, отсрочить не удастся. С ними придётся работать, сразу, как они возникнут.
Соблюдая этапы продаж, менеджер предупреждает возникновение большей части возражений, которые могли бы возникнуть. Когда предыдущие «этапы» пройдены по порядку и качественно, то возражения, после окончания «Презентации» не возникают или их число минимально.
Вы не раз услышите, что возражение - это результат недоработки или ошибок продавца на одном из этапов продаж. А количество возражений - это показатель качества работы продавца.
6 ЭТАП. ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ.
Даже когда сомнения устранены, большинство клиентов, не спешат принимать решение здесь и сейчас, оттягивая монет принятия решения.
Люди не любят связывать себя обязательствами без необходимости. А озвученное решения - это взятое обязательство. Даже формальное согласие - это моральное обязательство. Большинство заказчиков будут откладывать принятие обязательств, пока это возможно (пока не прижимают сроки).
Устранить сопротивление принятию решения, довольно просто. Достаточно ответив на возражения клиента не дожидаться «неловкой паузы» (за которой последует клиентское: «Я подумаю»), а самому стать инициатором завершения сделки. Для успешного закрытия сделки, своевременная инициатива, важнее способа завершения.
Это может быть простое завершение, прямым вопросом: «Оформляем договор?». Но лучше, повысить свои шансы на положительный ответ, применив одну из техник «Дожития». Техники «дожатия» создают срочность или переводят клиента через точку принятия решения, незаметно для него самого, чем повышают процент согласия.
Если темой переговоров была предстоящая закупка (четко определены объемы и сроки), то с получением согласия заказчика, этап "Завершения сделки" закрывается. Менеджер переходит к организационным моментам: оплате, выписке, отгрузке и т.д..
Если на переговорах обсуждалось будущее сотрудничество и у нового заказчика нет актуальной заявки. То получение формального согласия на сотрудничество, только первый шаг из длиной цепочки контактов, для завершения сделки.
В качестве примера: Клиентская компания занимается строительством. Поставщик выполняет комплектацию объектов (стройматериалами и инструментом). Их цепочка контактов на стадии завершения будет следующей:
Согласование договора / условий поставки;
Расчет тестовой заявки;
Периодические звонки для получения заявок;
Обсчет полученной заявки, выставление предложения;
Получение обратной связи по выставленном предложению;
Сопровождение закупки (выписка документов, отгрузка и т.д.).
Алгоритм действий, для закрытия сделки в разных клиентских сегментах, различный. Общее, неизменно одно - инициатором всех контактов должен быть не заказчик, а менеджер продаж.
7 ЭТАП. СОПРОВОЖДЕНИЕ КЛИЕНТА.
Если клиент доволен закупкой, то поставщик переходит в категорию проверенных. Отношения заказчика и поставщика выходят на новый уровень. Для менеджера новый уровень отношений, это новые задачи (обязанности) и новые возможности, для увеличения личных продаж.
Задачи менеджера по продажам при «Сопровождении клиента», напрямую зависят от того что он хочет от нового покупателя, по принципу «Хочешь - Делай».
Хотите, чтобы клиент делал закупки. - Делайте регулярные звонки для получения заявок (что бы ни одна из заявок не прошла мимо Вас).
Хотите, чтобы рос объем реализации. - Работайте над ассортиментным развитием клиента. Конкурируйте за долю, в его объеме заказов (чтобы основанная доля закупок шла через Вас).
Хотите, чтобы заказчик был постоянным - Поддерживайте его лояльность, повышайте качество сопровождения (в части зависящей именно от Вас). Мониторьте действия конкурентов, применяйте контрмеры.
Иначе говоря - берите управление продажами в свои руки.
КАКИЕ ЕЩЕ ЕСТЬ ЭТАПЫ В РАБОТЕ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ.
Кроме перечисленных 7 этапов продаж менеджера по продажам, в книгах, статьях Вы можете найти незнакомые, отсутствующие среди описанных. Чтобы понять, как относится к "новым этапам", разберемся с причинами их появления.
Причина 1. Изменение названия этапа продаж.
Суть остается прежней. Автор просто меняет наименование, на более подходящее, по его мнению. Так вместо «Выявления потребности», можете встретить «Опрос покупателя» или «Сбор информации». Это пример не слишком удачной смены названия. Название «Выявление потребности», точнее соответствует сути этапа. Ведь цель продавца не опросить, не насобирать информацию, а ПОНЯТЬ ПОТРЕБНОСТИ покупателя. Проведенный опрос и собранная информация - бесполезна, если она не дает понимания потребностей собеседника.
Замена обозначения может быть и полезной. К примеру, в описании ступеней заключения сделки менажером активных продаж, название «Привлечение клиента», меняют на «Холодный звонок». В активных продажах, привлечение клиентов происходит через холодные звонки, а потому, новое название более точно показывает, что нужно будет делать менеджеру на этом этапе продажи.
2. Разделение (реже объединение).
Если отдельная задача ступени продаж очень важна (исходя из особенностей сбыта, клиентского сегмента или из представлений автора), то ее выделяют в отдельный, самостоятельной этап. Тогда вместо одной "ступени", мы получаем их два или более.
Для привлечения внимания менеджеров к важной задаче, ее выделение в отдельный этап, полезно и дает нужный результат. Главное не увлечься. Помните про ограниченность объема внимания человека (о котором говорилось выше)? Чем больше этапов, тем труднее "продажнику" отслеживать их прохождение. Теряться основана идея "ступеней продаж" - представить продажу в виде простой (короткой) последовательности действий.
Причина 3. Дополнительные этапы продаж. К дополнительным (не обязательным) "ступеням" относятся нерегулярные задачи, или задачи не имеют большого влияние на результат (т.е. которые выполнить желательно, но не обязательно). Примером может служить «Получение рекомендаций клиента».
Среди дополнительных этапов особо выделяются два: «Подготовка» и «Анализ результатов». И хотя на них не происходит взаимодействие с клиентом, их влияние на результативность менеджера не уступает любому основному этапу. На них менеджер работает над своей эффективностью: ищет возможности, анализирует ошибки, планирует, ставит задачи и ищет варианты решений. Результаты анализа предыдущего контакта с клиентом используются для подготовки к следующему, поэтому этапы связаны между собой
Стадии Подготовки и Анализа могут предшествовать и завершать любой контакт: (холодный звонок, личную встречу, звонок для получения заявки, переговоры по дебиторской задолженности и т.д.). На практике, это происходит, при наиболее важных контактах.
Обычно, Подготовка и Анализ, привязаны не конкретному звонку или встрече, а блоку работы. К примеру, готовясь к «холодному обзвону», менеджер не готовиться к конкретному звонку, а готовиться сразу к блоку звонков (вспоминает скрипты, вносит в них коррективы, настраивается эмоционально). Анализ проводит не после каждого звонка, а после завершения всех звонков по выбранным номерам. По этой причине, оба этапа не вошли в число «основных» и стали «дополненными». Что не уменьшает из важности.
Продажи — это технологии. И немного везения.
Вам знакома ситуация, когда Вы затрачиваете большое количество сил и времени для привлечения клиентов, проводите десятки встреч и консультаций, а получаете, к сожалению, минимальный результат? В отличие от своего коллеги, который работает меньше, выкладывается меньше, а результат у него гораздо лучше, чем у Вас. В этот момент Вас посещает мысль: «Почему так происходит? Я работаю больше, а результат получаю меньше? Наверное, мне просто не повезло в этом месяце… .» Ссылаться на неудачу, конечно, можно, только Ваша продуктивность от этого не увеличится.
Гораздо большую роль в продажах играет владение технологиями продаж . В этой статье мы рассмотрим одну из базовых технологий — классическую 5-ти шаговую модель продаж банковских продуктов.
Именно эту модель используют большинство менеджеров банковских отделений, именно этот алгоритм рассматривается на базовых тренингах по продажам. В чем же суть этого алгоритма?
Прежде чем перейти непосредственно к этапам продаж , мне хотелось бы сделать небольшое лирическое отступление и сказать одну важную вещь. Почему так важно владеть технологиями продаж? Дело в том, что продажи — это не стихийный процеcс с, зависящий исключительно от Вашей удачи. В продажах 80% зависит от того, насколько профессионально Вы можете выстраивать диалог с клиентом, какие инструменты Вы используете, как работаете с возражениями клиентов. Как только Вы освоите необходимые технологии, Вы сможете продавать значительно больше.
В этой и последующих статьях я расскажу Вам о стандартных (классических) моделях продаж , а также о нюансах применения различных методов и технологий в банковской сфере. Мы разберем большинство ошибок , которые допускают 90% менеджеров при общении с клиентами. В результате всё это позволит Вам повысить продажи в Вашем офисе банка и при необходимости внести необходимые корректировки в процедуры обслуживания клиентов.
Ну что, готовы? Тогда давайте рассмотрим классическую 5-ти шаговую модель продаж.
Мы будем рассматривать именно 5-ти шаговую модель, хотя есть модификации данной модели с другим количество шагов (5, 6, 7 этапов продаж).
Идея данного подхода заключается в том, что процесс продажи можно представить в виде вот такой лестницы :
Поднимаясь по этой лестнице, шаг за шагом , с каждой ступенькой Вы становитесь ближе и ближе к своей цели — к продаже . Работая по этому алгоритму, важно соблюдать все этапы, двигаться последовательно , а не резко перепрыгивать с одной ступеньки на другую.
Как видите, каждый этап имеют свою цель:
1. Установление контакта — расположить клиента, создать доброжелательную атмосферу, «благоприятную» почву для последующей продажи.
2. Выявление потребностей — менеджеру важно понять, какой продукт наиболее полно удовлетворит потребности клиента, выяснить важные и наиболее существенные для клиента моменты.
3. Презентация продукта — рассказать о наиболее подходящем клиенту продукте на понятном языке, вызвать у клиента желание воспользоваться банковским продуктом или услугой
4. Работа с возражениями — развеять все сомнения и дать аргументированные ответы на возражения клиента
5. Завершение сделки — доброжелательно попрощаться с клиентом, поблагодарить за сотрудничество и пригласить прийти снова.
Ваша задача, как менеджера и переговорщика, в первую очередь, убедиться, что цель текущего этапа достигнута, и только после этого переходить на следующий уровень.
Я часто сталкиваюсь с такой ситуацией: клиент приходит в офис, менеджер интересуется, чем может помочь клиенту.
Менеджер: «Здравствуйте, Иван Иванович, чем я могу Вам помочь? »
Клиент: «Я хотел бы открыть вклад»
Менеджер: «Отлично Иван Иванович. у нас в банк есть вклады с пополнением, есть с отзывом части вклада, есть с повышенным процентом, например, на 1 год ставка составит 11% годовых, правда там нет капитализации, зато в подарок выдается пластиковая карта. Какой вклад будем оформлять?»
и это может продолжаться долго…
……………………………………………………………………………………..
ВОПРОС: Коллега, как оцениваете поведение менеджера? Как думаете, какой момент был упущен? Что менеджер банка сделал неправильно?
Очень интересно услышать Ваше мнение по этой ситуации. А свое мнение я озвучу в следующем статье! Помните, что всем активным подписчикам я регулярно делаю приятные подарки 🙂
Кроме этого, в следующих статьях мы остановимся подробно на каждом этапе продаж, разберем основные моменты, типичные ошибки и «маленькие хитрости», позволяющие повысить эффективность работы с клиентами.
Продавайте красиво и легко!
С уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК , инстаграм)
Полезные ссылки
- – прокачайте навыки продаж не выходя из дома всего за 3 часа;
- Курс « «
- – станьте мастером звонка всего за 30 минут;
- Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
Успешность продаж напрямую зависит от правильности подхода к потенциальному покупателю. Не случайно работодатели, которые работают в сфере торговли, внедряют различные системы поощрений сотрудников. Те консультанты, которым удается привлечь больше покупателей, и доход получают более внушительный. Правильное общение с клиентом - залог успеха. Существует 5 основных этапов продаж, о которых должен знать каждый продавец-консультант.
Этап первый - установление контакта
Первое впечатление о человеке - самое важное. Это мнение действительно оправдано и относится не только к общению в обычной жизни. Имеет значение, каким будет представлен магазин впервые в глазах потенциального покупателя. И если консультанту удастся произвести хорошее впечатление, объем продаж точно будет повышен. При этом нельзя игнорировать клиента или быть навязчивым. Следует выбрать «золотую середину».
В этом деле успешными становятся те, кто умеет распознавать тип клиента с первого взгляда. Одни потенциальные покупатели не любят обращения к ним, они уверены в том, что сами смогут задать вопрос консультанту в случае необходимости. Другие же ждут внимания к их натуре сразу по прибытии в магазин. И если продавец не обращает внимания на такого клиента, впечатление о торговой точке сложится негативное. Все эти моменты должен четко понимать успешный продавец-консультант в магазине одежды, обуви, бытовой техники и т. д.
Как стоит вести себя человеку, который работает в сфере торговли? Как только потенциальный покупатель переступает порог магазина, стоит обязательно улыбнуться и поприветствовать его. В течение последующих нескольких секунд необходимо оценить покупателя, понять, нуждается ли он в помощи. Далее можно обратиться к клиенту с вопросом «Вам что-то подсказать?» При отказе ни в коем случае нельзя навязываться.
Важную роль играет также и внешний вид сотрудника магазина. Даже самая лучшая техника продаж продавца-консультанта не сработает, если тот выглядит неопрятно. Сотрудник маркета должен быть ухоженным. Хорошо, если в магазине соблюдается дресс-код.
Этап второй - распознавание потребностей
Хороший продавец-консультант сможет в любом случае повысить объем продаж и реализовать товар, который не является востребованным. Однако таким способом не удастся наладить контакт с потенциальным покупателем для долгосрочного сотрудничества. Важно выяснить, за чем именно пришел клиент, что ему действительно интересно. Как это можно сделать? В первую очередь, нужно дать человеку выговориться, не перебивая его. Активное слушание - залог успеха. Единственное, что можно сделать, - это задать несколько уточняющих вопросов. Так, если речь идет об обуви, стоит уточнить, какой размер и цвет интересует потенциального покупателя.
Техника продаж продавца-консультанта предполагает выбор вопросов, которые начинаются со слов «когда?», «где?», «с какой целью?» (например: «Где вы планируете использовать ту или иную модель обуви?»). На такие вопросы потенциальный покупатель не сможет ответить «да» или «нет». Ему придется предоставлять развернутую информацию, которой продавец сможет воспользоваться, чтобы предложить сразу несколько вариантов товара. Покупатель наверняка сможет выбрать одну из предложенных моделей.
Наиболее важными качествами продавца на этом этапе являются: вежливость, доброжелательность, умение выслушать. Терпеливость - качество, которое также имеет большое значение. Продавцу придется сталкиваться с самыми разными покупателями. Многим из них будет сложно сформулировать свои пожелания. Но высказывания типа «вы сами не знаете, чего хотите» по отношению к клиенту не допустимы.
Этап третий - презентация товара
Если на первых двух этапах общение с клиентом прошло удачно, покупателю удалось выяснить, в каком направлении действовать далее. Необходимо предложить потенциальному покупателю сразу несколько моделей выбранного товара, описать их выгоды. Не стоит склонять человека к более дорогостоящей модели. Возникает риск, что потенциальный покупатель вообще откажется от затеи купить товар здесь и сейчас.
Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта одежды? Специалист выяснил, зачем пришел покупатель в магазин. Далее стоит задать уточняющие вопросы и предложить потенциальному покупателю несколько подходящих вариантов. При этом стоит оценить физические параметры человека, ни в коем случае не обсуждая их вслух. Так, не стоит предлагать женщине с внушительными формами облегающее мини-платье.
Общение на языке клиента - еще один важный шаг. Человек должен чувствовать себя комфортно в магазине. Если консультант будет использовать профессиональный сленг, называть товар неизвестными для покупателя словами, то повысить продажи, скорее всего, не удастся. Свою компетентность консультант сможет показать совсем по-другому - предлагая потенциальному покупателю варианты товара, которые действительно ему подходят.
Этап четвертый - вопросы и возражения
Любые возражения и вопросы со стороны потенциального покупателя - хороший знак. Такие моменты не должны пугать продавца. Ведь именно они показывают, что клиент действительно заинтересован в приобретении товара. Любые вопросы - это ступени, которые ведут к удачному завершению сделки. Задача продавца - правильно ответить на любые возражения, склонить клиента к покупке.
Консультанты, которые научились работать с возражениями, могут считать себя настоящими мастерами. Ведь для этого необходимо не только обладать полной информацией о товаре, который презентуется, но и обладать навыками психолога. Важно понять саму суть возражения покупателя, чтобы найти соответствующий ответ или предложить альтернативный товар.
«Слишком дорого!» - такое возражение продавцам приходится слышать чаще всего. Обсуждение стоимости - отдельный момент успешных продаж. Консультант должен уметь аргументировать цену конкретной модели. Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта телефонов? Специалист должен объяснить, что конкретная модель стоит дороже потому, что она произведена в Англии, а не в Китае. При ее изготовлении были использованы прочные материалы. Покупатель должен понять, что, купив более дешевую модель, он получает лишь временную выгоду.
Как быть, если потенциальный покупатель согласен со всеми аргументами специалиста магазина, но просто не имеет всей суммы, чтобы приобрести товар сейчас? Техника продаж продавца-консультанта предполагает продвижение не только продуктов магазина, но и партнеров. Так, практически любая торговая точка сотрудничает с банками, которые могут оформить кредит на тот или иной товар. Эту информацию обязательно стоит предоставить потенциальному покупателю.
Этап пятый - заключение сделки
Завершающий этап продаж является наиболее сложным. Клиент еще сомневается, стоит ли ему совершать покупку, а продавец боится получить отказ. Сейчас важно не отступать назад. В большинстве случаев покупатели ждут, чтобы их подтолкнули к активным действиям. Они уже держали товар в руках, и расстаться с ним может оказаться достаточно сложно. На этом этапе можно напомнить нерешительному покупателю, что согласно законодательству РФ товар можно вернуть в магазин в течение 14 дней. Этот аргумент обычно идет в пользу продажи. Хотя в действительности возвращается не более 5 % покупок.
Подталкивать к действиям сомневающегося клиента следует ненавязчиво. В этом случае вероятность того, что человек захочет вернуться в конкретную торговую точку, увеличивается. Рекомендуется дополнительно поощрить клиента - предложить ему скидку на следующий товар или оформить дисконтную карту.
Успешность консультанта напрямую зависит от выбранной техники продаж. 5 этапов, описанных выше, являются основополагающими. Но стоит знать и об ошибках, которые совершает большинство начинающих продавцов. Если удастся их избежать, доход существенно возрастет.
Ошибка первая - неумение слушать
Продавец, который знает все о предлагаемом товаре и рассказывает о нем об умолку, не сможет стать успешным. Чтобы действительно заинтересовать покупателя, необходимо дать высказаться ему. Клиент должен рассказать, зачем именно он пришел, что бы ему хотелось видеть в предложенной модели. Ни в коем случае не должно создаться впечатление, что продавец что-то навязывает потенциальному покупателю. Консультант - это помощник, который направляет клиента к правильному выбору.
Выслушивая собеседника, продавец должен понимать, когда и как задавать уточняющие вопросы. Если потенциальный клиент теряет интерес к общению, это следует обязательно заметить. Первые 10-15 секунд контакта продавца с пришедшим в магазин покупателем являются наиболее важными. Легко удастся расположить клиента к себе, если делать записи во время встречи и разговора с ним. Такой момент обязательно предполагает техника продаж продавца-консультанта мебели. Заказывая ту или иную модель, покупатель должен быть уверен в том, что его правильно поняли и в итоге он получит действительно такой диван (кровать тумбу, шкаф), какой он хочет.
Еще одно важное правило: если разговор зашел в тупик, его следует прекратить. Агрессивность и навязчивость - черты, которые не красят продавца. Если покупатель получит негативные эмоции от общения, он никогда не захочет возвращаться в магазин повторно.
Ошибка вторая - игнорировать точку зрения покупателя
Каждым продавцом должна быть тщательно изучена выбранная техника продаж, 5 этапов которой описаны выше. Правильная презентация той или иной модели - это необходимость. Однако стоит помнить о том, что покупатель обращается в магазин, исходя из собственной выгоды. Его не всегда волнует, является ли тот или иной товар наиболее востребованным на рынке (именно об этом сообщает большинство продавцов во время презентации).
Обязательно стоит изучить точку зрения покупателя. Человек пришел в магазин, чтобы купить дешевую обувь? Не нужно его отговаривать и сообщать о том, что экономичные модели служат недолго. Клиент сам знает, что для него является более выгодным. Техника продаж продавца-консультанта обуви должна включать презентацию моделей из различных ценовых категорий.
Ошибка третья - убеждать, а не объяснять
Начинающие продавцы уверены в том, что им удастся повысить прибыль, если загнать покупателя в угол, описать все выгоды конкретного товара и добиться покупки. Возможно, на пути таких консультантов будут встречаться слабохарактерные клиенты, которые все же доведут сделку до конца. Но даже такие покупатели не захотят возвращаться в магазин повторно.
Продавец ни в коем случае не должен агрессивно убеждать клиента, что тот или иной товар является наиболее выгодным для него. Все, что нужно сделать, - это аргументировать действительную выгоду для покупателя. Техника продаж продавца-консультанта должна включать вежливое общение, уточнение желаний клиента. Если человек не идет на контакт, навязываться нельзя. Только в том случае, если покупатель действительно заинтересован в товаре и задает вопросы, стоит честно ему объяснить, почему стоит сделать покупку.
Ошибка четвертая: недооценивать умственные способности покупателя
Когда продавец-консультант в магазин одежды приходит впервые, он не знает, как стоит вести себя с потенциальными клиентами. Все люди, которые посещают торговую точку, кажутся абсолютно одинаковыми. При этом многие неопытные продавцы могут недооценить возможностей клиента. Достаточно смешно выглядит консультант, который рассказывает о выгодах приобретения того или иного платья стилисту. Успешный продавец должен уметь оценивать покупателей практически с первого взгляда. Это позволит избежать курьезной ситуации.
Переоценка умственных возможностей потенциального покупателя - еще одна грубая ошибка. Когда консультант начинает оперировать профессиональными словами, которые не всем понятны, человек чувствует собственную некомпетентность в этом вопросе. Хорошо, если клиент не смутится, захочет переспросить и все-таки пойдет на контакт. Многие же покупатели решают завершить общение, если предоставляемая информация им не понятна.
Активное предложение дополнительных услуг
Как еще можно заинтересовать потенциального покупателя? Стоит активно продвигать дополнительные товары и услуги. О возможности оформить тот или иной товар в кредит уже говорилось ранее. Дополнительно можно предложить покупателю застраховать приобретение. Особенно эта услуга актуальна в салонах мобильной связи. Возможно, клиент согласится приобрести более дорогой смартфон, если ему объявят о том, что можно застраховать его от падений или кражи.
Какие товары можно дополнительно предлагать в магазинах одежды? Отлично повысить продажи удастся с помощью различных аксессуаров. Если покупатель пришел за брюками, можно предложить ему ремень или носки. Отлично продаются также шейные платки, колготки. Больший доход удастся получить, если правильно прошли приготовления к продажам. Сопутствующие товары должны быть разложены рядом на полках. В магазинах одежды также хорошо идут дополнительны услуги, такие как скидка на химчистку, ателье, возможность доставки товара.
Клиентская база
Тем, кто решил посвятить свою жизнь продажам, стоит завести собственную базу клиентов. Все, что нужно сделать, это при совершении сделки сохранить данные покупателя. В дальнейшем по указанному номеру или имейлу можно оповещать клиента о поступлении нового товара или скидках на старую продукцию. Такую тактику обязательно должна включать техника продаж продавца-консультанта бытовой техники. Человеку, который купил холодильник, рано или поздно понадобится микроволновая печь или мультиварка. К тому же любая техника со временем выходит из строя. Кроме того, клиент может рассказать о возможных выгодах своим близким и знакомым. В этом случае продажи будут расти в геометрической прогрессии.
Еще более действенным будет прямой контакт с клиентом через телефонный звонок. В процессе разговора можно заинтересовать потенциального покупателя новыми акциями и выгодными предложениями. В этом случае также важно не навязываться. Уже с первых секунд общения профессиональный продавец-консультант должен понять, интересен ли разговор клиенту.
Успешным продавцом может стать каждый. Главное, не отчаиваться и стараться исправлять допущенные ошибки. Важно также правильно выбрать сферу деятельности. Так, женщина, которая плохо разбирается в автомобильной технике, скорее всего, не сможет достичь больших успехов в магазине автозапчастей. Также и продавец-консультант мужского пола - не лучший вариант для салона женского нижнего белья.
